从吸粉到互粉,O2O让你更懂消费者

O2O被热捧了一年,今年完全没有减弱的趋势。但相对于以往野蛮式的扩张来说,进入2015年,O2O将进入更加精细化的运营。比如如何利用数据、如何营销粘住消费者、如何优化交易流程、如何最大化管理效率、如何满足消费者需求等。

O2O进入改革深水区

裴亮 中国连锁经营协会秘书长

微信营销的吸粉,是目前O2O的一个主旋律,大家主要的精力都是做吸粉,来扩大我们的客流。吸粉下一阶段将会转入互粉期,吸引了客流,能不能留住客户,能不能转化为销售,这是一个问题。从吸粉到转入互粉,实际上意味着我们的O2O、全渠道策略进入了改革的深水区。从互联网的营销转入了整体的全渠道战略。

下一步我们需要探讨的是:如何把O2O作为一个工具推动零售业发展,比如推进实体零售改革传统的购销模式;推进实体连锁的供应链管理模式;推进业态创新和服务创新;推进ERP系统和CRM系统改革创新;推动战略构架和组织构架的创新。

线下零售的优势在于小数据

Caroline Papadatos 加拿大LoyaltyOne高级副总裁

我们线下独一无二的优势就是我们的小数据,不是大数据。那小数据定义是什么?就是我们的顾客从什么地方来,顾客从我们门店的消费习惯当中来。小数据百分之百的聚焦在我们的顾客身上,可以起到两方面的作用。

第一,他可以令你跟你的顾客产生沟通,是一对一的,而且是在动态环境里面。

第二,可以产生更显著的效用,真正帮助您的业务更有效的。大家都很清楚,顾客是希望有相关性的,你给我一个价格促销,你给我促销方案是跟我绝对有关联的。在全球范围,我们发现差不多80%零售商所提供的促销和方案令客户不满意,不觉得有相关性存在、不被认可。

顾客是很希望被我们的零售商认可,认同,根据他的消费。在线上我们知道很容易,因为你每次在线上做任何活动他们有跟踪,基本上你再回来,他都知道你是谁。在线下,我们做不做的到呢?在我们看来,重要的不在于你知道现在最好的顾客是谁,而是你要知道将来最好的顾客、给你带来更大利益的这些顾客是谁。

O2O的终极目标是打造智慧生活

吴毅 腾讯公司微信支付总经理

在传统实体商业里,每一笔支付结束,买卖也结束了。但是O2O里面,支付才是下一单的开始,单你完成这一笔支付之后,是为你下一步交易打基础。因为你更了解这个客户,已经连接这个客户了。其实O2O的第一步,我们要连接用户。

O2O的第二步我们要提供服务,我们连接客户要有一个连接器。大家觉得微信是一个聊天工具吗?我们发现微信不是一个聊天工具,微信是用户的移动ID,因为你是随时随地用微信,我们通过公众号和服务号,把客户联结在一起。我们可以实现用户的连接。通过支付实现支付的连接。我们还有WIFI摇一摇,我们还有卡包,通过卡进行客户的连接。所以微信对他们来说是一个连接器。

我们希望微信成为一个万能连接器,有了这个连接器以后,O2O第一步是连接,第二步是服务,第三步是微信智慧生活。我们为各行各业打造了行业解决方案,这就是通过公众号加微信服务号,打造不同行业的服务,为每个行业的商户用户服务的解决方案。

京东拍到家:实体连锁库存电商化

邓天卓 京东集团副总裁 O2O事业部总经理

2010年是京东非常重要的战略转移,以前所有零售商赚的是产品差价,然后我们转去做流量差价,因为任何一家公司在一个单点上做投入,风险可能是非常巨大的。这个时候,因为京东已经通过规模化平台能够有效的降低成本,高效率进入新的营销渠道和领域。

2013年以后,我们第一次提出O2O战略,我们O2O目标就是能够把线下连锁实体店电商化,放到网上销售。O2O时代我们可能有机会卖商家在自己店里的库存。

以“懒”为核心原子,一个最基本的零售元素,就是价格、选择性和便利性,在B2C时代可能价格最重要,那之后大家拼选择性,选择性多到一定程度,它的红利就消失了。今天进入O2O时代,我觉得价格和选择性都不是重要,而是充分的本地化服务和集市应答。能给客户最快享受这个服务。

移动互联实现精准营销

陈岩 杭州华三通信技术有限公司技术部总监

O2O的本质,就是要提升用户体验。让用户能够离开电脑,走进商场,能够跟销售人员沟通,能够享受商场带给每一个客户直观的服务。我们如何能把客户留下来,才是O2O最关键。第一个是连接,能够把客户抓住、接入进来,用什么?就是手机,通过搜索,挖掘,找到他,从而对他进行相应的影响。在整个采购与服务过程中,把一些支付、物流和一些分享性的东西解决掉。最后形成最终每一个客户的长久行为、最终我能够对他的消费能力、行为能力进行精准的营销。这个是O2O在商场、实体店里形成一个完整闭环的流程。

下一个趋势:万物互联

李颖宏 思科大中华区技术总监

目前O2O最重要的是连接,思科最擅长做连接的,以前是互联网连接,现在是万物互联。

万物互联比以前有一个进步,包括几个环节,这和零售息息相关,第一是信息采集,就是把实际人和实际物进行采集。第二个环节是数据,数据是指你采集到的东西,你怎么分析,怎么处理。第三个环节是流程,我们零售业拿到这些数据怎么影响客户。包括我们前期的微信也好,这些其实都是改变了流程,抢红包其实是流程的改变。

用先进物流满足顾客高期待

薛小林美国亚马逊公司全球副总裁

中国消费者对配送时间要求非常高。美国一般平均时间是七天可以接受,而中国是两天,第二天。亚马逊中国运营网络和实际上最先进的与亚马逊网络接轨,提供了多种的自提便捷方式。

亚马逊物流仓储体系是非常先进的,有朋友把它称为神奇的库房。神奇什么地方?有朋友讲听说库房的货是乱放的,我们确实是随机上架,但是我们乱中有序。有序,关键就是大系统,大数据的支持。有后台支撑,那么随机摆放才有利于提高上架效率。同时,也提高我们捡货的效率,依靠大数据我们可以实时动态捡货。

整个库房到发货、退货,都是大数据智能管理,使我们优化效率提高同时,还能接近达到百分之百的发货率和99%的库存统计准确率,做零售的都知道,库存要盘点,定期盘点,每月盘点,准确率我不知道多少,但是我们盘点的是实时进行的。每天都要进行,我们可以达到99.9%。

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